Direct Pojišťovna, Azure AI ile hasar işlem süresini %87 kısalttı

Çek sigorta şirketi Direct Pojišťovna (Direct), Microsoft Azure AI Foundry ve Azure Document Intelligence kullanarak cam hasar taleplerinin işlenmesini otomatikleştirdi. Şirket, bu sayede her bir talebin işlem süresini 15 dakikadan yaklaşık 2 dakikaya indirerek %87'lik bir azalma sağladı. Taleplerin %60'ı tamamen otomatik olarak sonuçlandırılırken, metin çıkarma doğruluğu %100'e ulaştı.

Direct'in hasar ekibi, daha önce formlar, fotoğraflar, el yazısı raporlar, faturalar, PDF'ler, e-postalar ve yasal belgeler gibi çok çeşitli ve yapılandırılmamış verilerle uğraşmak zorundaydı. Bu manuel süreç, yalnızca ofis saatleri içinde çalışılabildiği için birikmelere yol açıyordu. AI Ürün Sahibi Jakub Lada, "Hasar işleme departmanındaki insanlar gerçekten bunalmıştı," diyor.

Azure AI ile modüler çözüm

Direct, BigHub iş birliğiyle Azure AI Foundry ve Azure Document Intelligence üzerinde modüler, ajan tabanlı bir sistem kurdu. Sistem, gelen belgeleri okuyup doğruluyor ve cam hasar taleplerini uçtan uca çözüme kavuşturuyor. İnsanın süreçte yer alması (human-in-the-loop) kritik bir bileşen olarak tasarlandı. BT Departmanı Başkanı Pavel Lukeš, "İnsanın süreçte olması, AI'yı güvenli bir şekilde devreye almamızı sağladı," diyor.

İlk testlerde, Azure Document Intelligence ile optik karakter tanıma (OCR) %100 doğruluk sağladı. Ayrıca sistemin otomatik değerlendirmesi, insan uzmanların kararlarıyla uyumlu çıktı. Bu sonuçlar pilot uygulamanın canlıya alınması için yeterli güveni verdi.

7/24 çalışan sistem

Otomasyon sayesinde hasar işleme artık ofis saatleriyle sınırlı kalmadı. Sistem 7/24 çalışarak talepleri hazırlıyor veya sonuçlandırıyor. Basit vakalarda müşteriler dakikalar içinde ödeme alırken, karmaşık vakalar için özetler hazırlanarak uzmanların işi kolaylaştırıldı. Lada, "Bu yenilikçi teknoloji şirket için dönüştürücü oldu ve çalışanlarımızı daha ilginç, karmaşık vakalara yönlendirdi," diyor.

Neden önemli

Direct'in başarısı, sigorta sektöründe yapılandırılmamış verilerle başa çıkmak için AI'nın nasıl kullanılabileceğine dair somut bir örnek sunuyor. Şirket, çözümü baştan itibaren yeniden kullanılabilir bileşenlerle tasarladı. Lukeş, "Tek bir amaca yönelik otomasyondan kaçındık; diğer sigorta hatlarına uyarlanabilecek bir desen oluşturduk," diyor. Direct, önümüzdeki iki ila üç yıl içinde tüm hasar taleplerinin %70'ini tamamen otomatikleştirmeyi hedefliyor. Kalan %30'luk kısım ise en karmaşık vakalar olacak ve insan uzmanların müşteriyle doğrudan ilgilendiği rollere kayması planlanıyor.

Direct, pilotun başarısının ardından çözümü araba sigortası, emlak, sorumluluk ve evcil hayvan sigortası gibi diğer alanlara da genişletmeyi planlıyor. Lada, "Sigorta gibi dinamik olmayan bir ortamda AI hazırlığımız sayesinde hızlı prototip yapıp yeni fikirleri test edebiliyoruz," diyor.